A szolgáltatás marketingje:

• A szolgáltató ágazat jellemzõ sajátsságai, kialakulása, tradícicói, új szelélet kialakításának szükségessége.

A szolgáltatásban dolgozók viselkedés kultúrája:

• Ki van kiért? Kit képviselünk? Hogyan képviseljük cégünket? Illemszabályok a szolgáltatásban, a cég szerepe és felelõssége.

Az interakciós környezet feltárása:

• Kik azok, akik befolyásolják a munkavégzésünket, külsõ és belsõ kapcsolatok /közös feldolgozás/

A jó szolgáltató szakember alaptulajdonságai:

• A munkaköri elvárások, a teljesíthetõség és feltételei, összehasonlító elemzés /közös feldolgozás/

A cég és a munkavállaló:

• A szervezeti kultúra és szerepe, a céghûség, a hagyományok közösségformáló ereje.

A kommunikáció:

• A kommunikáció fogalma, különbözõ megjelenési formái, segítõ és akadályozó tényezõk.

Kapcsolat az igénybevevõvel:

• A köszönéstõl az elköszönésig, információ adás és tájékoztatás, milyen eszközökkel segíthetõ az eredményes kommunikáció.

Az alapvetõ kommunikációs készségek vizsgálata:

• Szerepjátékok, váratlan helyzetek, forgalmi szituációk és megoldásuk.

A személyiség és a kommunkiáció:

• A személyiség és szerepe a kommunikációban, a személyiségjegyek és hatásuk a viselkedésre.

A csoportmunka és hatása:

• A csoport alakulása és feltételei, a csoport személyiségformáló szerepe, csoport hatások.

Konfliktusok kialakulása és kezelésük:

• A látenstõl a kialakult konfliktusig, a megelõzés fontossága. A konfliktusok feloldásának lehetõségei.

A munkaerõ motiválhatósága a megfelelõ belsõ kommunikáció /PR/:

• A kapcsolatok alapján a megfelelõ írásos és szóbeli kapcsolat, a "hogyan szóljunk és hogyan válaszoljunk" kérdésköre.

A minõségbiztosítás a szolgáltatás területén:

• A szolgáltatás 10 pontja, az igénybevevõ komfort érzetéánek növelése, a szolgáltató felkészültsége.

Az önmenedzselés a siker feltétele:

• Mit tehet a szolgáltató? , az énkép és a valódisága, önismerete-emberismeret, érték, értékrend, helyünk és elismertségünk a szervezetben, a sikeres szolgáltató jellemzõi.

Összefoglalás:

A tréning tapasztaltai közös értékelkéssel, tanulságok és javaslatok, írásos vélemények.

Módszerek:

• Szerepjátékok, esettanulmányok és értékelésük.
• Standardizált tesztekkel személyiség feltárása.
• Videokontroll és videoanyagok felhasználása.

Idõtatam:

• 2x8 órás alapképzés,
• 2x8 órás vagy
• 1+1x8 órás igény szerinti utóképzés.